近年来，西安医学院第一附属医院把医院文化建设与医院管理和医疗业务活动紧密相结合，坚持以人为本，积极探索，勇于创新，使医院的核心竞争力不断得到提升，管理水平、医疗质量、技术水平、医德医风、社会效益和经济效益等方面都取得了骄人成绩。

这些成绩的取得，离不开医院掌舵人——李亚军院长亲自部署工作。李院长上任以来，精心谋划、扎实推进医院管理创新，不折不扣地贯彻执行，并紧密结合医院实际情况，认真开展工作，取得了明显成效。

李亚军院长

精细化管理 改进医疗质量

李亚军主张实施精细化管理，将一系列现代管理工具如 PDCA、品管圈、“5+1”S活动广泛应用于医院管理，推进医院的各项工作持续不断的改进，使医院管理从经验管理向科学管理转变。

强化管理人员培养，推动管理效能提升。李院长强调医院的发展不仅仅是靠硬件基础设施和高端设备的投入，最重要的是引导医院走以内涵建设为主的长期发展之路，重视医疗质量与患者安全的持续改进。医院近年来采用“送出去和请进来”的方式对医院管理人员加大培养力度，先后与国家卫生计生委医院管理研究所联合举办了“全国医院管理工具与实战培训班”、陕西省三级医院质量评价专家培训班以及台湾中国医药大学附属医院管理培训班等；同时大量选送行政管理人员、科主任和护士长赴国内外知名医院培训学习；多次邀请台湾医院管理专家来院授课。除了培训和外送考察学习外，医院还购买了《向世界最好医院学管理》、《海底捞你学不会》、《中国医院品管圈操作手册》及《JCI 评审攻略》等 10 余本书籍发放给科主任和护士长，要求组织科室认真学习。

持续改进医疗质量，积极防范医疗纠纷。李亚军要求各科室认真对待每一起医疗纠纷，凡发生的纠纷必须通过 PDCA 管理工具进行分析, 寻找问题根结, 制定改进措施在医院内部会议上进行交流。他认为纠纷的发生或多或少反映了我们在服务上存在不到位的地方。他从不放过原因不清、分析不到位的问题，对当事科室和人员不认真总结反省不放过，整改措施落实不到位也不放过，在医院内形成了一个安全文化，实现了医疗质量持续不断改进和医疗纠纷积极防范。

为实现患者安全目标，医院实行不良事件有奖上报制度，进一步规范了医疗安全（不良）事件的管理办法、上报流程，并使用质量管理工具进行持续改进。2016 年 1-5 月不良事件上报数同比增长 58.3%。鼓励事前预警，强化事中评估、事后警示等，如此数论回合，医院的整体医疗质量安全无形中得以提升。

“5+1”S 精益管理 提升管理内涵

在李亚军的积极推动下，西北首家全面开展“5+1”S 管理活动的医院诞生了。他说：“要想实现蜕变，我们不得不做出艰难的决定，来突破自己的瓶颈问题，实现自我超越，我们必须把不良的习惯和传统的陈旧思想彻底抛弃，才能有所创新，有所进步。”同时他还要求在全院职工观看学习励志故事片《鹰的重生》，职工们深深地为老鹰那种勇于向生命挑战的精神折服。

轰轰烈烈的“5+1”S 管理在整理、整顿、清扫、清洁等环节中拉开了序幕，刚开始，有些人误认为“5+1”S 就是打扫卫生，但是经过不断地培训、全员的参与及不断地持续的改进，医院在品质、颜质、气质上脱胎换骨，全院职工纷纷为推行“5+1”S 管理的举措表示赞赏。

无论国际 JCI 认证还是新一轮的医院等级评审，其核心理念均是“以患者为中心，保障患者安全”，为了凸显医疗行业的特殊性，彰显患者安全的重要性，于是李院长在推行 5S 管理活动时，创新的将“安全”要素加入活动中，形成富有特色的“5+1”S。

通过理念的导入及全院各层级管理者及员工对“5+1”S管理要素的实践、理解，全院职工的素养的明显提升，养成自觉遵守规章制度、诊疗规范、护理常规、操作规范、岗位职责等，并能够应用质量管理工具进行工作质量的持续改进，从而不断提高工作质量，确保了医疗质量安全。 自开展“5+1”S 管理活动以来，完善了医疗安全（不良）事件的上报流程，并进行评价、分析及持续改进；规范了血液溅洒、细胞毒性药物暴露的处置箱及处置流程，做到了目视化管理；建立了仪器、设备的点检表，从而保障了患者安全、设备安全及环境安全，把各种安全隐患消灭在萌芽状态，同时医疗纠纷显著下降。医院“5+1”S 管理的成功经验，吸引了国内多家医院兄弟医院前来参观学习。李院长组织编写的《5+1S 医院精益管理实践》近期由世界图书出版公司出版发行。

弘扬人文关怀 践行暖医理念

李亚军院长非常重视建设具有自身特色的文化生活，注重人文关怀。他强调由于医学的局限性，医生不能治愈所有疾病，不能治愈每一个病人，因此要求医务人员提升职业素养，给予患者更多的人文关怀，号召医务人员争做“暖医”。他说美国医生特鲁多的墓志铭“有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰”是对医生的职责做了很好的诠释。

创新服务，改善体验。李院长说要想提升患者的就医体验，就要时时做“有心人”，心里想着创新，心里想着患者。他专门向大家推荐了《向世界最好的医院学创新》一书，并两次亲临美国梅奥诊所，深度学习梅奥的服务理念、梅奥的办院宗旨、体会梅奥医院深厚的文化底蕴。

他经常告诫医务人员要善于倾听患者心声、摸清医疗服务的缺陷，精准化进行改善服务。医院从反映最强烈的就医需求入手，细化细节服务和工作流程。他看到病人自己拿着吊瓶在医院里行走，立即让相关部门进行追踪调查，分析整改，分别进行了急诊科、儿童输液区的布局改造；制订了静脉输液安全管理制度、用药指导制度、药品使用后观察制度等；设置了注射区、观察区、输液区，加强对病人的监管，避免了安全隐患。

推进医防结合，努力实现疾病防治关口前移。医院开展了多形式、多层次、多类型老年医疗卫生服务，提升老年卫生医疗卫生服务能力。医院每周走进社区、乡村开展糖尿病、高血压等常见病的健康知识讲座，半年来仅内分泌科和老年病科两个科就开展讲座 20 余次。

为进一步落实慢病防治工作，方便群众测量血压，医院耗资近 20 万元购置了 10 台全自动血压仪，目前来医院就诊的 35 岁以上患者基本做到了首诊必须监测血压，复诊定期监测血压。目前医院已为患者进行免费测压近 40 万人次，35 岁以上患者测血压比率从 32% 提高到 100%。同时医院举办了健康教育多媒体竞赛，参赛作品有 PPT、Flash 及短片等多样化的形式，为患者进行了健康宣教。

医院公厕的卫生状况，可以反映出一所医院的管理水平和文明程度。为了彻底改善环境卫生，医院将原外包保洁业务收回，派专人赴浙江大学附属邵逸夫医院外出学习先进的保洁管理模式及经验，并成立保洁部，外招保洁人员 50 余人，进行业务操作、仪容仪表，感控知识等岗前培训。

如今，长期困扰医院形象的环境卫生问题经过保洁部集中清理整治，院容院貌焕然一新，昔日脏、乱、差问题得到了彻底地解决，有效提升了全院的环境卫生水平。李院长到保洁部行政查房时说：“我们要认真切实的做好保洁工作，让患者切实体会到医院的用心，切实感受到就医环境的改善。如今我们的患者也真切的感受到了变化。”常常来医院就医的患者深有感触地说：“以前上你们医院门诊楼前的厕所，我都要鼓很大勇气，现在的厕所焕然一下，干净整洁，看来医院下大功夫。”

推进优质护理 提供全方位服务

优质护理示范工程启动以来，李院长高度重视，成立了以院长为组长的优质护理服务示范工程领导小组，制定优质护理服务活动方案和工作计划，明确工作目标和各部门职能分工，为实施优质护理提供人力物力保证。

保障护士福利待遇，实行同工同酬。医院打破常规，打破身份差异，敢于提拔年轻人才，真正做到量才适用、机会均等，人尽其才。在医院合同制护士可以出国，聘用制人员可以当当护长，这已成为常态。全院 27 名护士长中，合同护士 11 人，占 41%。医院还制订《优秀员工激励政策实施方案》《调整夜班津贴标准的决定》、增加工龄工资、餐补、交通补贴等，进一步提高临床护士待遇。

同时完善了绩效考体系指标，主要以服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重工作表现和业绩，并向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，同时大幅度提高了临床岗位的中、夜班费， 如今 ICU、产房、急诊科、新生儿室等特殊护理岗位的中班费提高了 300%、夜班费提高了 230%，同时护士的离职率从 6.5% 降至 2.1%，极大地调动了护理人员的工作积极性和主动性，促进优质护理服务的发展。

李亚军院长深入科室检查工作

注重专科护士培训，培养护理人才。医院每年选派近百名护理人员赴美国、新加坡、台湾、江浙、京沪等国内外知名医院进修学习优质护理相关知识培训，使护理团队建设不断提升。2016 年加大了专科护理建设和专科护理人才的培养力度，仅 2016 年上半年已有 14 名骨干护理人员赴北京参加中华护理学会举办的重症监护专科、肿瘤专科、外科重症监护、新生儿重症监护等专科护理培训班。

每批人员学成回院后将所学的先进理念与护理技术以 PPT 形式对全院护士进行汇报现已成为常态化，学成人员将学习经验结合本院、本科室实际，提出工作思路和改进意见，引进先进的服务理念、科学的管理方法与全院护理人员进行交流，对护理工作起到资源共享、以点带面的作用。

全院服务于临床，落实支持保障措施。消毒供应室、洗衣房及总务科库房做到了下收下送，设备科上门进行设备检修、定期进行设备保养，药房做到了下送大型输液，成立了陪送陪检中心，建立了医院信息平台护士工作站、门诊预约系统、护理不良事件上报系统、移动护士工作站等等，减少病房护士从事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高了护理工作效率，举全院之力共创优质护理服务。医院优质护理服务得到了上级的充分肯定和赞誉。神经内科护理单元、产科护理单元被陕西省卫生计生委评为陕西省明星护理科室和优质护理服务先进科室，产科护士长席瑞、神外二科副护士长申绒被评为陕西省优质护理先进个人。

中国医院优秀院长、中国健康服务业年度创新人物、全国医院文化建设先进个人、中国最具领导力的中国医院院长……这一系列的荣誉是对李亚军工作成果最好的肯定。而对于李院长而言，重视医院文化建设、倡导人文关怀、积极参与文化活动、组织全体员工投入文化氛围的工作还远未止步, 他将在改善医疗服务的道路上继续前行。

（智行编辑：Orla）